Folge 9: Kundendaten

Ein verhältnismäßig großer Fundus an Beispielen findet sich vor allem im Bereich der Kundendaten. Deshalb sollen hieraus einmal drei prägnante Beispiele vorgestellt werden, die verdeutlichen, welche teilweise beachtlichen Auswirkungen mangelnde Datenperformance in diesem Bereich hat.
Der Marketingleiter eines größeren Unternehmens z.B. fand eines Morgens den Flur seiner Abteilung voll mit Briefen. Dabei handelte es sich um die Retouren der letzten Briefkampagne. Insgesamt handelte es sich um 300.000 Rücksendungen, da die Adressen der Kunden nicht stimmten. Ungeachtet der Arbeitszeit, die das Erstellen des Mailings sowie die Beseitigung bzw. Bearbeitung der Retouren in Anspruch genommen hat, blieb ein Verlust von 300.000€ (je 0,55€ Porto, 0,45€ Druck).
In einer regionalen Bankfiliale (ca. 500.000 Kunden) durchsuchen drei Mitarbeiter halbtags die Todesanzeigen der Regionalzeitungen – um  Kundenkonten bei Todesfall zu schließen. Hier wird quasi auf manuelle Art versucht, dem Datenqualitätsverfall entgegenzutreten. Allerdings wäre ein automatisierter Datenabgleich zwischen verschiedenen Systemen ist mit der richtigen Software kein Problem.
In einer englischen Versicherungsfirma fiel mit der Zeit auf, dass man einen großen Anteil an Astronauten als Kunden hatte. Des Rätsels Lösung lag in der Tatsache, dass „Astronaut“ der erste Eintrag in der Auswahlliste des CRM-Systems war. Hier war die Datenqualität schon bei der Eingabe gestört, was eine benutzerfreundlichere Anwendung verhindert hätte.

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